答：12345服務(wù)熱線工單分為咨詢、投訴、舉報(bào)、申訴、求助等五類。其中，咨詢類工單的回復(fù)時(shí)限是3個(gè)工作日，投訴、建議和求助類工單的回復(fù)時(shí)限是15個(gè)工作日，舉報(bào)申訴類工單的回復(fù)時(shí)限是30個(gè)工作日；答復(fù)的內(nèi)容話務(wù)員會(huì)通過電話告知你，如果是通過微信、網(wǎng)站反映的問題也可以通過12345微信公眾號(hào)、手機(jī)客戶端和網(wǎng)站查詢職能部門回復(fù)的內(nèi)容。

興寧市監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)全市12345服務(wù)熱線運(yùn)行工作開展全程效能監(jiān)察。對(duì)熱線承辦單位工單辦理的回復(fù)率、滿意率、時(shí)效性和催辦、退辦等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)察，并將監(jiān)察情況列為機(jī)關(guān)效能建設(shè)、行風(fēng)評(píng)議考核的范圍，進(jìn)行量化考核評(píng)分納入績(jī)效考核。

對(duì)不按時(shí)辦理、單位相互推諉或拖延不辦；因工作不負(fù)責(zé)任，玩忽職守，造成嚴(yán)重后果；因工作人員以權(quán)謀私，致使群眾來電反映的問題處理不公，造成惡劣影響以及因工作人員泄密致使來電人受到打擊報(bào)復(fù)，造成不良后果的，按照有關(guān)規(guī)定予以處理。涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。